Page 8 - RA_Valdevy

Améliorer le traitement de v w

la réclamation et mesurer la
satisfaction des locataires

Améliorer la qualité du service rendu en s’appuyant sur
la satisfaction des locataires sont au cœur de l’activi-
Une équipe dédiée aux espaces verts intervient également té de Valdevy. Notre organisme s’est engagé dans une
pour le nettoyage et le ramassage des papiers gras aux démarche qualité, avec un objectif de certification ISO
abords des résidences 9001 en 2026.
Elle est mobilisée pour des besoins complémentaires,
ponctuels ou urgents, en sus des prestations confiées aux Améliorer la traçabilité et le traite-
entreprises. L’équipe accompagne par exemple certaines
amicales de locataires sur les projets d’animations sociales ment de la réclamation
et d’embellissement des espaces verts communs. En 2023, Valdevy dispose de deux logiciels de gestion pour
Un nouveau marché public a par ailleurs été monté en 2023 la relation locataire (Ulis et PIH sur le secteur de Vitry),
pour l’harmonisation des prestations d’entretien des espaces permettant l’enregistrement et le suivi des réclamations.
verts sur l’ensemble du patrimoine. Il proscrit les pesticides, Les demandes des locataires enregistrées par le personnel
permet l’adaptation des tontes selon l’aménagement des de proximité (gardiens, agents d’accueil, chargés de
résidences, afin de favoriser la biodiversité, et prévoit secteur des agences), sont partagées par tous les acteurs,
l’élagage possible chez les locataires. Des zones de agences, services et directions supports, pour la résolution
compostage sont désormais mises à disposition sur des réclamations. Certaines situations relèvent en effet
certains sites pour le dépôt des déchets verts (entreprises d’interventions croisées, comme le chauffage collectif, les
intervenant et locataires). incendies et sinistres, les travaux relevant de garantie de
parfait achèvement…
Un travail a été conduit en 2023 en interne et avec l’éditeur
Création d’un service Gros sinistres, du logiciel Ulis pour renforcer l’utilisation de l’outil par les
équipes (systématisation de l’utilisation pour les demandes
contrats et marchés techniques, mise à jour des coordonnées…).
Valdevy s’est doté d’un nouveau service au sein de la Un projet est en cours pour automatiser l’information du
Direction technique de proximité, pour un meilleur suivi locataire sur les étapes de traitement de sa demande, et
des dossiers et des travaux : celui-ci assure désormais étendre cet outil de gestion aux demandes administratives.
de manière centralisée la prise en charge des dossiers de Le projet se poursuit en 2024.
gros sinistres, l’accompagnement des équipes techniques,
l’assistance aux constats d’expertise, la défense de Valdevy
et des locataires… Une cellule de suivi renforcé a également été mise en
place en octobre 2023, pilotée par la Direction générale,
Le service assure également le suivi technique, administratif afin de partager avec les directions techniques les
et financier des contrats et marchés de proximité, et le difficultés rencontrées par les agences dans le traitement
suivi des interventions. 12 marchés ont été élaborés en des réclamations, et réduire ainsi les délais de clôture. Le
2023 en relation étroite avec la Direction technique de dispositif, hebdomadaire, permet d’évaluer, de mesurer,
proximité et les agences, afin d’harmoniser les pratiques et d’objectiver le suivi des réclamations. Elaborée avec la
et le niveau des prestations pour l’ensemble du patrimoine : direction Qualité, la méthodologie est aujourd’hui intégrée
nettoyage des parties communes, maçonnerie, menuiserie au process de toutes les agences. Un rapport mensuel est
et vitrerie, remise en état des logements, dératisation et élaboré et partagé sur la progression de ce suivi.
désinsectisation…
Valdevy a désormais une meilleure visibilité et traçabilité de
la réclamation, et tend vers un objectif de 10 jours de délai
moyen de clôture (sauf cas particulier comme les sinistres
ou les interventions pour les punaises de lit).
Vers une procédure formalisée de suivi : Engagée en 2023,
la réflexion a pour objectif de guider le suivi de certaines
40 % 38,5 % réclamations, par exemple celles concernant le chauffage
collectif. Un travail est conduit pour améliorer et coordonner
des marchés passés le suivi qui repose à la fois sur les agences (lien de proximité)
des marchés passés sont des marchés et sur la Direction du patrimoine (expert métier en charge
sont des marchés de travaux des équipements et pilote des marchés). Il s’agit de définir
de services des niveaux d’urgence par typologie de réclamations, et les

8 VALDEVY • Rapport d’activité 2023