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sous 24h si coupure de chauffage). La procédure formalisée La concertation locataires :
délais d’intervention correspondant (par exemple : constat
une vision globale indispensable sur le principal sujet de ré- les Conseils de concertation
sur le suivi de la réclamation chauffage collectif apportera
clamation des locataires. Un travail qui s’achèvera en 2024, locative
notamment par la formation des personnels en interne.
Les CCL réunissent les représentants des locataires et la
Contrôler les prestations Direction de Valdevy, pour une approche concertée et com-
plémentaire des sujets liés à la vie des résidences : charges
de proximité locatives récupérables, besoins d’interventions sur le pa-

Dans le cadre de l’harmonisation des pratiques et de la dé- trimoine et leur priorisation (collecte des déchets, voirie,
marche qualité de l’organisme, un groupe de travail a été parking, étanchéité, éclairage…). Cette concertation est
constitué afin de recenser les pratiques et la nature des pres- importante et permet une remontée d’information précieuse
tations à contrôler (ascenseur, ménage, contrôle sécurité…). pour Valdevy, pour mieux identifier certaines probléma-
Il s’agit d’anticiper, lors du renouvellement des marchés, l’inté- tiques et améliorer la qualité du service rendu, en apportant
gration d’un mode de contrôle des prestations et l’évaluation des actions correctives ou en fluidifiant certaines pratiques.
du prestataire. Ce chantier aboutira en 2024. En 2023, les amicales du patrimoine de Vitry ont ainsi pro-
posé leur soutien et demandé la création d’un groupe de
réflexion pour réduire les incivilités et dégradations récur-
rentes (pannes des ascenseurs, dégradation des portes hall
entrée, dégradation des bornes…).

Valdevy a également été sensibilisé à la question des de-
Un baromètre pour mandes de transformation de « baignoire en douche », et
travaille à la formalisation d’une procédure permettant la
mesurer la satisfaction prise en compte et le traitement de ces situations, notam-
des locataires ment en mobilisant des financements.
Les Conseils de concertation locative locaux sont égale-
ment consultés chaque année sur le programme triennal
Dans le cadre de la démarche qualité, dès novembre de travaux, qui fixe et priorise les grandes interventions à
2022, la direction Qualité de Valdevy a mis en place mener sur le patrimoine.
un baromètre de satisfaction. Celui-ci permet de
recueillir, chaque semaine, l’avis des locataires
quant au traitement de leurs réclamations, dès lors
que celle-ci est clôturée. Le premier bilan annuel du
baromètre est assez positif, puisque
60% des locataires sont satisfaits du traitement
de leur demande.

Toutefois il ressort que les délais de traitement et
l’information relative au bon suivi de la demande
constituent des axes d’amélioration pour nos 5 358
services.

appels en astreinte avec un temps
2,18
en 2023 d’attente de

minutes
Astreinte : une nouvelle plateforme téléphonique.

Valdevy s’est doté en 2023 d’un marché unifié pour le service d’astreinte téléphonique, dans
un objectif d’homogénéisation et de renforcement du service d’accueil mis à disposition
des locataires en dehors des heures d’ouverture de ses bureaux. Cette plateforme accueille
la demande du locataire, apporte un premier niveau de réponse et la transmet aux équipes
d’astreinte sur le terrain pour intervention, le cas échéant. La nouvelle plateforme a été déployée
en février 2023, avec des numéros gratuits, dédiés par territoire. Le taux de réponse aux appels
est fixé à 90 % minimum (92,2 % en 2023), avec un temps d’attente moyen inférieur à 3 minutes
(2,18 minutes en 2023). L’appel d’un client mystère permet de confirmer la qualité du service.

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